GB/T 16767—1997

前言
為保障 游樂園 (場)游藝機(jī)和游樂設(shè)施的安全運(yùn)營，預(yù)防不安全事故的發(fā)生，為游客提供安全、方便、舒適、高效的服務(wù)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)所提技術(shù)要素主要包括游樂園(場)安全與服務(wù)質(zhì)量的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)游客評價的特性加以明確規(guī)定；提供服務(wù)的過程必須依據(jù)游客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響到安全和服務(wù)業(yè)績的特性加以規(guī)定；安全和服務(wù)質(zhì)量可以通過量化的(可測量的)或者是定性的(可比較的)，由游客進(jìn)行評價。主要依據(jù)游樂園(場)的工作程序、安全和服務(wù)操作規(guī)程，并參考了國外相關(guān)的資料。
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F都是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并解釋。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局、廣州市旅游局、廣州東方樂園。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：俞長嘉、鄧宗德、劉漢奇、伍宇明、戴漢濤、梁敏吾、彭德成、錢自由。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 16767—1997
游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量
safety and service quality in the amusement park

　　1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游樂園(場)的安全措施和服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)有游藝機(jī)的游樂設(shè)施的各類游樂園(場)。
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被裝訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。
GB 2894—88 安全標(biāo)志
GB 3096-93 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)
GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 8408-87 游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)
GB 9664-1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9665-1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9667-1996 游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9670-1996 商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 10001-94 公共信息標(biāo)志用圖形符號
GB 13495-92 消防安全標(biāo)志
GB/T 19004.2-94 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)
LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息圖形符號
WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)
3 定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
3.1 游樂園(場)
設(shè)有游藝機(jī)和游樂設(shè)施，開展各項游藝、游樂活動，主要供游客娛樂、健身的場所。
3.2 游樂設(shè)施
游樂園(場)中采用沿軌道運(yùn)動、回轉(zhuǎn)運(yùn)動、吊掛回轉(zhuǎn)、場地上運(yùn)動、室內(nèi)定置式運(yùn)動等方式，承載游客游樂的現(xiàn)代機(jī)械設(shè)施組合。例如：滑行車、觀覽車、轉(zhuǎn)馬、空中轉(zhuǎn)椅、碰碰車、光電打靶等。
3.3 水上游樂設(shè)施
承載游客在水面上進(jìn)行游樂活動，由機(jī)械動力驅(qū)動、人力驅(qū)動或由游客自行操縱的設(shè)施。例如：碰碰船、游船、水上自行車、水滑梯等。
3.4 水上世界
游樂園(場)中供游客游泳或嬉水等水上游樂活動的場所。它是游樂園(場)中一個專門的類別。
3.5 文化娛樂設(shè)施
游樂園(場)內(nèi)的劇場、影院、歌廳、舞廳及相關(guān)配套設(shè)施等。
3.6 游客有效投訴
游客向縣以上機(jī)關(guān)投訴，并且是由于游樂園(場)的過失而導(dǎo)致產(chǎn)生的有效投訴。
4 總則
游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量的基本要求可概括為：安全第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，衛(wèi)生整潔，秩序良好。
4.1 安全
4.1.1 樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。
4.1.2 配備必要的、充足的、有效的各項安全設(shè)施，確保游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全運(yùn)營。
4.1.3 建立健全各項安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。
4.1.4 確保游客生命財產(chǎn)安全。
4.1.5 游藝機(jī)和游樂設(shè)施要建立完整的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負(fù)責(zé)。
4.2 服務(wù)
4.2.1 樹立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。
4.2.2 嚴(yán)禁經(jīng)營帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項目和文娛活動。
4.2.3 實行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)。
4.2.4 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
4.3 衛(wèi)生
4.3.1 環(huán)境整潔衛(wèi)生，色調(diào)協(xié)調(diào)。
4.3.2 制定各項衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項衛(wèi)生檢查。
4.3.3 遵守國家、地方政府的各項衛(wèi)生法規(guī)。
4.4 秩序
4.4.1 制定游樂規(guī)則，引導(dǎo)游客活動，加強(qiáng)治安防范，及時排除各種事故隱患，保證場內(nèi)游樂秩序和治安秩序良好。
4.4.2 落實各項工作措施，確保各種機(jī)械設(shè)施正常運(yùn)營。
5 服務(wù)設(shè)施
5.1 游藝機(jī)、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)施和水上世界，其購置、安裝、使用、管理按GB 8408及國家有關(guān)部門制定的游藝機(jī)、游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗部門驗收合格證書。
5.2 文娛設(shè)施
各種文化娛樂設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)正常、性能良好。場內(nèi)通風(fēng)良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按GB 2894設(shè)置緊急出口標(biāo)志；照明條件符合WH 0201的規(guī)定。
5.3 接待設(shè)施
5.3.1 售票處
5.3.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在正門外顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊柵欄。
5.3.1.2 售票窗口的數(shù)量應(yīng)與游樂園(場)能接納的游客量相適應(yīng)。
5.3.1.3 游樂園(場)內(nèi)分單項購票游樂的，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購票。
5.3.1.4 售票處應(yīng)向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、游樂園(場)簡介、項目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。
5.3.2 接待處
5.3.2.1 接待處應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志。
5.3.2.2 接待處應(yīng)設(shè)有專門的團(tuán)體接待和接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。
5.3.2.3 接待處室內(nèi)照明、通風(fēng)等條件良好。
5.3.3 行李保管處
5.3.3.1 行李保管處應(yīng)設(shè)在正門入口處附近，方便游客寄存行李等物品。
5.3.3.2 酌情配備保險箱(柜)，設(shè)置貴重物品保管。
5.3.3.3 行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。
5.4 問詢服務(wù)設(shè)施
5.4.1 應(yīng)設(shè)置包括問詢處、問詢電話和廣播室在內(nèi)的問詢服務(wù)設(shè)施。
5.4.2 問詢服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志，有專人值班。
5.4.3 廣播室可與接待處相連，便于游客聯(lián)絡(luò)。
5.4.4 廣播室播音內(nèi)容應(yīng)能準(zhǔn)確、清晰傳送至游樂園(場)內(nèi)各處和正門附近。
5.5 餐飲服務(wù)設(shè)施。
5.5.1 餐廳、飲食服務(wù)點(diǎn)的布局、檔次應(yīng)與游樂園(場)的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.5.2 餐飲服務(wù)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂園(場)接待游客規(guī)模相適應(yīng)，食品、飲料的品種、規(guī)格應(yīng)能滿足游客的基本要求。
5.5.3 設(shè)施設(shè)備完好，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，能提供快餐服務(wù)，有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。
5.6 購物設(shè)施
5.6.1 旅游購物商場(店)、商亭設(shè)施明快，整潔，有序。
5.6.2 能提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。
5.7 醫(yī)療急救設(shè)施
5.7.1 游樂園(場)應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。
5.7.2 醫(yī)務(wù)室應(yīng)有醫(yī)務(wù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。
5.7.3 醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能應(yīng)付突發(fā)事故中傷病員的急救工作。
5.7.4 醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。
5.8 公用設(shè)施
5.8.1 公用衛(wèi)生間
5.8.1.1 游樂園(場)內(nèi)應(yīng)分設(shè)男、女賓公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂園(場)本身的面積和游客容量相適應(yīng)。
5.8.1.2 公用衛(wèi)生間的標(biāo)志要明顯，室內(nèi)設(shè)施齊備，蹲坑、有門、水沖，通風(fēng)良好，光線明亮。
5.8.1.3 設(shè)有殘疾人通道和專供殘疾人使用的男、女賓衛(wèi)生間。
5.8.1.4 衛(wèi)生要求應(yīng)符合9.3條的要求。
5.8.2 公用電話
游樂園(場)應(yīng)設(shè)置公用電話，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，有條件的，可設(shè)投幣式電話或磁卡電話。公用電話按LB/T 001設(shè)置標(biāo)志。
5.8.3 停車場
5.8.3.1 設(shè)置在游樂園(場)正門附近，其規(guī)模與游樂園(場)接待規(guī)模相適應(yīng)。按LB/T 001設(shè)置停車場的標(biāo)志。
5.8.3.2 停車場地面平整，劃有車位標(biāo)志。
5.8.3.3 停車場應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，車輛停靠整齊有序。
5.8.4 照明設(shè)施
5.8.4.1 開放夜場的游樂園(場)，其主要通道和公共場地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。各游藝機(jī)和游樂設(shè)施自身亦應(yīng)有燈光照明。
5.8.4.2 室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。有關(guān)要求按照WH 0201執(zhí)行。
5.8.5 垃圾桶(箱)
5.8.5.1 游樂園(場)內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶(箱)。
5.8.5.2 數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。
5.8.5.3 垃圾桶(箱)體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時處理桶內(nèi)垃圾。
5.8.5.4 垃圾桶(箱)的造型與游樂園(場)氣氛和諧一致。
5.8.6 休憩設(shè)施
游樂園(場)內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂園(場)主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。
5.9 信息指示設(shè)施
5.9.1 游樂園(場)應(yīng)設(shè)置導(dǎo)游圖、導(dǎo)游引導(dǎo)標(biāo)志和公共信息圖形標(biāo)志。
5.9.2 公共信息圖形符號標(biāo)志按GB 10001、GB 3818、和LB/T 001設(shè)置。
5.9.3 安全標(biāo)志
5.9.3.1 在與安全有關(guān)的場所和位置，應(yīng)按GB 2894設(shè)置安全標(biāo)志。
5.9.3.2 安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不應(yīng)設(shè)在可移動的物體上，以免這些物體位置移動后，看不見安全標(biāo)志。
5.9.3.3 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時整修或更換。
5.9.3.4 室內(nèi)項目要有醒目的入、出口標(biāo)志。
5.9.4 引導(dǎo)標(biāo)牌
5.9.4.1 應(yīng)在正門附近顯著位置設(shè)立中英文對照的《游客須知》。
5.9.4.2 各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌。
5.9.4.3 各游樂項目的入口處，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置該項目的《游樂規(guī)則》。
5.9.4.4 引導(dǎo)標(biāo)牌、指示牌、說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號標(biāo)準(zhǔn)，表面無浮塵，無油漆剝落造成的缺句少字。
6 安全制度與措施
6.1 游樂園(場)應(yīng)特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養(yǎng)全員安全意識。
6.2 建立健全各項安全制度，包括安全管理制度、游樂園(場)全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內(nèi)容要求，游樂項目安全操作規(guī)程、水上游樂安全要求及安全事故登記和上報制度。
6.3 安全管理
6.3.1 設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)(安全委員會)，明確各級、各崗位的安全職責(zé)。
6.3.2 開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動。
6.3.3 定期組織全游樂園(場)按年、季、月、節(jié)假日前和旺季開始前的安全檢查。
6.3.4 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存檔。
6.4 員工安全
6.4.1 未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設(shè)備和游藝設(shè)施。
6.4.2 員工應(yīng)著裝安全；高空或工程作業(yè)時必須佩戴安全帽、安全繩等安全設(shè)備，并嚴(yán)格按章作業(yè)。
6.4.3 員工在工作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)。
6.4.4 工作區(qū)域內(nèi)保持整潔，保證安全作業(yè)。
6.5 游客安全
6.5.1 在游樂活動開始前，應(yīng)對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施，確保游客掌握游樂活動的安全要領(lǐng)。
6.5.2 某些游樂活動如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項活動入門處以“警告”方式予以公布。
6.5.3 在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全事項，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。
6.5.4 如遇游客發(fā)生安全意外事故，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援措施，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好善后處理。
6.6 安全設(shè)施
6.6.1 各游樂場所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，時刻保持暢通。
6.6.2 各游樂區(qū)域，除封閉式的外，均應(yīng)按GB 8408的規(guī)定設(shè)置安全柵欄。
6.6.3 嚴(yán)格按照消防規(guī)定設(shè)置防火設(shè)備，配備專人管理，定期檢查。
6.6.4 有報警設(shè)施，并按GB 13495設(shè)置警報器和火警電話標(biāo)志。
6.6.5 露天水上世界應(yīng)設(shè)置避雷裝置。
6.6.6 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。
6.6.7 有處理意外事故的急救設(shè)施設(shè)備。
6.7 安全及救援措施
6.7.1 加強(qiáng)安全檢查，除進(jìn)行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查外，設(shè)備設(shè)施必須按規(guī)定每年全面檢修一次，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.7.2 每日運(yùn)營前的例行安全檢查要認(rèn)真負(fù)責(zé)，建立安全檢查記錄制度。沒有安全檢查人員簽字的設(shè)施、設(shè)備不能投入營業(yè)。
6.7.3 詳細(xì)做好安全運(yùn)行狀態(tài)記錄。嚴(yán)禁使用超過安全期限的游樂設(shè)施、設(shè)備載客運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.7.4 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂設(shè)施機(jī)械故障時，須有應(yīng)急、應(yīng)變措施。由此停業(yè)時，應(yīng)對外公告。
6.7.5 配備安全保衛(wèi)人員，維護(hù)游樂園(場)游樂秩序，制止治安糾紛。
6.7.6 游樂園(場)全體員工須經(jīng)火警預(yù)演培訓(xùn)和機(jī)械險情排除培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。
7 安全作業(yè)要求
7.1 游藝機(jī)和游樂設(shè)施日常運(yùn)營基本要求
7.1.1 每天運(yùn)營前須做好安全檢查，檢查內(nèi)容見附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)表A1要求。
7.1.2 營業(yè)前試機(jī)運(yùn)行不少于二次，確認(rèn)一切正常后，才能開機(jī)營業(yè)。
7.1.3 營業(yè)中的安全操作要求：
7.1.3.1 向游客詳細(xì)介紹游樂規(guī)則、游藝機(jī)操縱方法及有關(guān)注意事項。謝絕不符合游藝機(jī)乘坐條件的游客參與游藝活動。
7.1.3.2 引導(dǎo)游客正確入座高空旋轉(zhuǎn)游藝機(jī)，嚴(yán)禁超員，不偏載，系好安全帶。
7.1.3.3 維持游樂、游藝秩序，勸阻游客遠(yuǎn)離安全柵欄，上下游藝機(jī)秩序井然。
7.1.3.4 開機(jī)前先鳴鈴提示，確認(rèn)無任何險情時方可再開機(jī)。
7.1.3.5 游藝機(jī)在運(yùn)行中，操作人員嚴(yán)禁擅自離崗。
7.1.3.6 密切注意游客動態(tài)，及時制止個別游客的不安全行為。
7.1.4 營業(yè)后的安全檢查：
7.1.4.1 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設(shè)備及游樂場地，確保其整齊有序，清潔干凈，無安全隱患。
7.1.4.2 做好當(dāng)天游樂設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。
7.2 游藝機(jī)和游樂設(shè)施要定期維修、保養(yǎng)，做好安全檢查。安期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內(nèi)容見附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。
7.3 水上世界安全措施
7.3.1 應(yīng)在明顯的位置公布各種水上游樂項目的《游樂規(guī)則》，廣播要反復(fù)宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。
7.3.2 對容易發(fā)生危險的部位，應(yīng)有明顯的提醒游客注意的警告標(biāo)志。
7.3.3 各水上游樂項目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺，有專人值勤，監(jiān)視臺的數(shù)量和位置應(yīng)能看清全池的范圍。
7.3.4 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門規(guī)定，經(jīng)專門培訓(xùn)，掌握救生知識與技能，持證上崗。
7.3.5 水上世界范圍內(nèi)的地面，應(yīng)確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品。
7.3.6 隨時向游客報告天氣變化情況。為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或具備其他保護(hù)措施。
7.3.7 全體員工應(yīng)熟悉場內(nèi)各區(qū)域場所，具備基本的搶險救生知識和技能。
7.3.8 設(shè)值班室，配備值班員。
7.3.9 設(shè)醫(yī)務(wù)室，配備具有醫(yī)士職稱以上的醫(yī)生和經(jīng)過訓(xùn)練的醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)施。
7.3.10 安全使用化學(xué)藥品。
7.3.11 每天營業(yè)前對水面和水池底除塵一次。
7.3.12 凡具有一定危險項目的設(shè)施，在每日運(yùn)營之前，要經(jīng)過試運(yùn)行。
7.3.13 每天定時檢查水質(zhì)。
7.3.14 安全、衛(wèi)生和水質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB 8408、GB 9667、GB 5749、GB 9665和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 基本要求
堅守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。
8.1.1 儀表儀容
8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。
8.1.1.2 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。
8.1.2 舉止
舉止文明，姿態(tài)端莊。
8.1.3 語言
8.1.3.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。
8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務(wù)。
8.1.3.3 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼游客。
8.1.4 態(tài)度
8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務(wù)。
8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。
8.1.4.4 有問必答?；卮饐栴}迅速、準(zhǔn)確。如對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。
8.1.5 技能
8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。
8.1.5.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。
8.1.6 職業(yè)道德
應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)游客和企業(yè)的合法權(quán)益。
8.2 機(jī)臺服務(wù)
8.2.1 游藝機(jī)、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)施和水上世界的服務(wù)應(yīng)符合7.1條和7.3條的要求。
8.2.2 服務(wù)中應(yīng)時刻觀察游客動態(tài)，隨時指導(dǎo)游客安全游樂。
8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。
8.3 售票服務(wù)
8.3.1 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價格及使用方法。
8.3.2 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過萬分之五。
8.3.3 建立重要客人、團(tuán)體客人的登記制度并及時將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。
8.4 門崗服務(wù)
8.4.1 游樂園(場)出入口以及游樂園(場)內(nèi)主要娛樂場所和其他服務(wù)場所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂部、酒吧、茶座以及游藝室等，應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無阻。在游客入場高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場工作人員，協(xié)助門崗工作。
8.4.2 門崗當(dāng)值人員應(yīng)熟悉本游樂園(場)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券；主動、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順序進(jìn)場。
8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。
8.4.4 能提供團(tuán)體接待服務(wù)。
8.5 問詢服務(wù)
8.5.1 隨時掌握游樂動態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問詢。
8.5.2 接受問詢時應(yīng)起立。接受電話問詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并先通報單位名稱。
8.6 廣播服務(wù)
8.6.1 應(yīng)使用普通話和外語廣播；在使用地方語言廣播時，應(yīng)使用普通話重播廣播內(nèi)容。
8.6.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。
8.6.3 廣播內(nèi)容(包括播放的音樂、歌曲)健康。
8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。
8.7 行李保管服務(wù)
8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應(yīng)確保無易燃、易爆、有毒等危險品或其他違禁品。
8.7.2 收發(fā)行李時應(yīng)認(rèn)真核對游客的身份證件，做好登記工作。
8.7.3 清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。
8.7.4 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。
8.7.5 貴重物品應(yīng)保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗點(diǎn)清楚，簽字確認(rèn)。
8.7.6 游客存取行李、物品時，應(yīng)確保周圍環(huán)境的安全。凡夜場停電，應(yīng)暫停存放，確保安全。
8.8 餐飲服務(wù)
8.8.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間應(yīng)適應(yīng)游樂園(場)的開放時間。
8.8.2 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合9.12條的要求。
8.9 旅游購物服務(wù)
8.9.1 旅游商場(店)、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購。
8.9.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。
8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價。
8.9.4 商場(店)、商亭衛(wèi)生應(yīng)符合9.13條的要求。
8.10 文化娛樂服務(wù)
8.10.1 文化娛樂項目富有民族和地方特色。
8.10.2 根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開發(fā)民間節(jié)慶活動、文藝演出，為游客提供健康的娛樂、休閑、健身活動服務(wù)。
8.10.3 文化娛樂活動內(nèi)容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會公眾的身心健康。
8.10.4 保持場內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風(fēng)和秩序。
8.11 醫(yī)療急救服務(wù)
8.11.1 醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜。
8.11.2 醫(yī)護(hù)人員必須堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
8.11.3 堅持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。
8.11.4 場內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。
9 衛(wèi)生與環(huán)境要求
9.1 游樂園(場)應(yīng)整潔，廣場、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無垃圾、無痰跡、無蚊繩；草坪、花壇無雜物、無積水。
9.2 游樂、游藝區(qū)內(nèi)不應(yīng)有衛(wèi)生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現(xiàn)象；水面應(yīng)無漂浮污物，施工現(xiàn)場應(yīng)遮擋，堆料整齊，無廢棄物。
9.3 公用衛(wèi)生間
9.3.1 設(shè)備和設(shè)施應(yīng)完好、無缺損，不漏水。
9.3.2 室內(nèi)無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫。
9.3.3 便池應(yīng)及時沖洗，做到干凈、無污垢，無異味。
9.4 環(huán)境保護(hù)
9.4.1 環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照GB 3096執(zhí)行。
9.4.2 游樂園(場)布局合理，環(huán)境清新、優(yōu)美，無高荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。
9.5 供游客休息的遮陽篷或座椅，無破損現(xiàn)象。
9.6 園內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物應(yīng)與景點(diǎn)協(xié)調(diào)。
9.7 游樂園(場)門前和游樂園(場)內(nèi)設(shè)置的攤位，應(yīng)統(tǒng)一管理，定位有序。不應(yīng)有尾隨游客，強(qiáng)行兜售商品的行為。
9.8 停車場地清潔平整，車輛排放整齊。
9.9 游藝機(jī)和游樂設(shè)施衛(wèi)生。
9.9.1 外觀色彩鮮艷，表面無銹蝕。
9.9.2 機(jī)臺、棚頂、臺頂及周圍干凈無雜物。
9.9.3 承載物地板無雜物、無嘔吐物，座席無污漬。
9.9.4 游客等候游樂的場所無煙頭、紙屑、雜物，柵欄無浮塵和水滴。
9.9.5 機(jī)臺操作室(亭)門窗光亮無痕跡，天花板墻角無蛛網(wǎng)，工具擺放整齊。
9.10 水上世界衛(wèi)生
設(shè)置相應(yīng)能力的池水過濾凈化及消毒設(shè)施，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生管理按GB 9667執(zhí)行。
9.11 游樂園(場)內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物等游藝設(shè)施或文化娛樂設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理按GB 9664執(zhí)行。
9.12 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。
9.13 購物商場(店)、商亭的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)符合GB 9670。
9.14 游樂園(場)的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)有專人負(fù)責(zé)。
10 服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督
10.1 建立服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系
游樂園(場)就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系，并形成可操作的有關(guān)規(guī)章、制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營管理目標(biāo)的手段。
10.1.1 按附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。
10.1.2 按附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全操作保證體系。
10.1.3 按附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全維護(hù)保證體系。
10.1.4 按附錄E(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全管理保證體系。
10.1.5 按附錄F(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立運(yùn)轉(zhuǎn)試驗安全保證體系。
10.2 建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制
10.2.1 主動接受游客監(jiān)督，對外公布質(zhì)量監(jiān)督電話號碼。
10.2.2 在游客活動場所設(shè)意見本(卡、箱)，定期收集分析游客意見，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。
10.3 投訴處理
誠懇對待游客的投訴，認(rèn)真及時地處理游客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者，投訴必復(fù)。
10.4 考核指標(biāo)
10.4.1 無生產(chǎn)許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質(zhì)游藝機(jī)和游樂設(shè)施：0項。
10.4.2 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項目：0項。
10.4.3 員工持證上崗率：100%。
10.4.4 安全知識普及率：100%。
10.4.5 服務(wù)質(zhì)量知識普及率：100%。
10.4.6 設(shè)備運(yùn)營維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。
10.4.7 設(shè)備無帶病運(yùn)行率：100%。
10.4.8 游樂園(場)設(shè)備和設(shè)施投入運(yùn)營率：90%以上。
10.4.9 游客滿意率(1 000人次以上)：95%以上。
10.4.10 游客有效投訴率：萬分之二。
10.4.11 園(場)衛(wèi)生、美化、綠化率：85%以上。
10.4.12 園(場)環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：100%。
10.4.13 主要各項管理制度齊全、檔案資料完整：100%。
10.4.14 各類統(tǒng)計報表準(zhǔn)確：85%以上。
10.4.15 重大人身傷亡事故：0次。

附錄A
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全檢查內(nèi)容

　　表A1 游藝機(jī)和游樂設(shè)施日常檢查表

　　檢查項目
檢查內(nèi)容
一般情況
1)從外部觀察是否有變形、龜裂、折損；
2)各種軸承的供油、注油情況是否良好；
3)各種開關(guān)及方向盤是否在規(guī)定的位置上；
4)旋轉(zhuǎn)部分的動作是否良好；
5)是否有異常的臭味及聲音；
6)油、氣壓裝置是否漏油、漏氣
電動機(jī)
1)地腳螺栓有無松動；
2)有無異常聲響；
3)溫升是否正常；
4)滿載時運(yùn)行應(yīng)良好
電氣裝置
1)導(dǎo)電滑塊滑線(環(huán))接觸及磨損情況；
2)導(dǎo)線有無松脫，絕緣有無損壞；
3)行程開關(guān)是否起作用
液力耦合器
1)安裝情況是否良好，無松動；
2)溫升是否正常
滑輪
1)固定是否牢固；
2)有無開裂現(xiàn)象；
3)潤滑是否良好；
4)槽體磨損是否超過規(guī)定
滾動軸承
1)潤滑是否良好；
2)溫升是否正常；
3)有無異常聲響
滑動軸承
1)潤滑是否良好；
2)溫升是否正常；
3)磨損情況
油泵及油馬達(dá)
1)固定是否牢固；
2)有無異常聲響；
3)有無漏油現(xiàn)象；
4)溫升是否正常
閥
1)固定是否牢固；
2)動作是否靈活可靠；
3)有無漏油現(xiàn)象；
4)線圈溫升是否正常
油缸
1)上下銷軸連接現(xiàn)象；
2)動作是否靈活，速度是否均勻，有無爬行現(xiàn)象；
3)密封情況，是否有滲漏
油箱
1)密封情況；
2)油溫是否正常；
3)加熱器、冷卻器工作是否正常；
4)油面位置是否符合要求；
5)有無滲漏油現(xiàn)象
濾油器
1)是否堵塞；
2)是否有破損
空氣壓縮機(jī)
1)聲響是否正常；
2)能否達(dá)到額定氣壓；
3)溫升是否正常；
4)有否異響；
5)液壓油是否需要補(bǔ)充或更換
回轉(zhuǎn)接頭
應(yīng)密封良好，無明顯漏氣(滲油)現(xiàn)象
安全帶
1)固定是否牢固；
2)有無斷裂現(xiàn)象
安全缸
1)動作是否靈活可靠；
2)鎖緊是否可靠；
3)有無損壞現(xiàn)象
吊箱門
1)開關(guān)是否靈活；
2)兩道鎖緊是否可靠；
3)有無損壞現(xiàn)象
液壓、氣動安全閥
1)動作是否靈活；
2)是否按調(diào)定壓力動作
制動裝置
1)制動是否平穩(wěn)，間隙是否適當(dāng)；
2)制動閘瓦的磨損現(xiàn)象；
3)制動的液壓及氣壓裝置動作應(yīng)正常；
4)用彈簧壓力制動時，壓力應(yīng)適當(dāng)，彈簧應(yīng)無裂紋及破損；
5)采用人工制動時，連桿、制動帶(瓦)動作應(yīng)準(zhǔn)確可靠
車輛逆止裝置
1)安裝牢固、動作可靠；
2)有無明顯變形、磨損及裂紋
座艙把手
1)固定是否牢固；
2)有無裂紋破損
保險裝置
各處安全保險裝置(限位裝置、安全卡板、保險鋼絲繩、保險拉桿等)是否可靠。
車輪
1)轉(zhuǎn)動是否靈活；
2)軸承有無損傷及明顯磨損；
3)有無裂紋，磨損是否超過規(guī)定

表A2 游藝機(jī)和游樂設(shè)施周檢表

　　檢查項目
檢查內(nèi)容
聯(lián)軸器
1)安裝情況是否良好、有無松動；
2)彈性聯(lián)軸器橡膠圈的磨損現(xiàn)象
減速器
1)地腳螺栓是否松動；
2)有無異常聲響；
3)軸承溫升是否正常；
4)有無漏油現(xiàn)象；
5)是否應(yīng)加油
開式齒輪
1)旋轉(zhuǎn)是否正常，有無雜音；
2)有無偏嚙合及偏磨損；
3)潤滑是否良好
皮帶輪
1)有無松動現(xiàn)象；
2)傳動應(yīng)平穩(wěn)
鏈輪
1)安裝是否可靠；
2)齒面無偏嚙合及偏磨損
三角皮帶
1)張緊應(yīng)適度；
2)有無不均勻磨損；
3)有無開裂現(xiàn)象
傳動提升鏈條
1)鏈條的潤滑情況；
2)鏈條的張緊是否適度
傳動及提升用鋼絲繩
1)鋼絲繩與卷筒間有無明顯滑動；
2)端部固定是否牢固；
3)接頭有無松散現(xiàn)象，有無鋼絲露頭；
4)有無銹蝕，潤滑是否良好；
5)磨損及斷絲狀況應(yīng)符合GB 8408的要求
懸掛用鋼絲繩
1)端部固定是否牢固；
2)是否銹蝕；
3)有無斷絲
傳動軸及主軸
1)轉(zhuǎn)動是否平穩(wěn)；
2)潤滑是否良好，有無明顯磨損
管路
1)接頭處是否漏油；
2)工作時有無振動；
3)軟管接頭連接是否牢固；
4)軟管有無老化龜裂現(xiàn)象
貯氣罐
1)固定是否牢固，有無傾斜現(xiàn)象；
2)焊縫銹蝕現(xiàn)象
閥件
1)減壓閥、油霧器、氣水分離器是否工作良好；
2)氣動元件應(yīng)靈活無卡阻現(xiàn)象
管道
1)是否有滲漏情況；
2)是否有銹蝕現(xiàn)象
絕緣電阻
是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求
接地電阻
是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求
銷軸
1)潤滑是否良好；
2)有無軸向移動
鍵
與被連接件間有無松動現(xiàn)象
各處螺栓
有無松動、缺少螺母現(xiàn)象
軸端卡板
有無松動及脫槽現(xiàn)象
開口銷
有無折斷及脫槽現(xiàn)象
鉚釘
有無松動現(xiàn)象
軌道
1)軌道、軌枕、主梁有無變形、裂紋及腐蝕；
2)軌道的磨損是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
3)軌道連接是否牢固、焊縫有無裂紋，必要時應(yīng)探傷；
4)軌道與軌枕的安裝是否牢固；
5)緩沖用膠墊是否老化及裂紋；
6)軌距誤差是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；
7)軌道與車輪之間的間隙是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求
座艙
1)座艙骨架有無裂紋、損壞及腐蝕；
2)座艙體有無開裂破損、銹蝕；
3)座墊是否整潔、艙內(nèi)無雜物
電氣裝置
1)控制箱、配電箱中各開關(guān)觸點(diǎn)是否良好；
2)電網(wǎng)電壓是否正常；
3)絕緣電阻接地電阻是否符合要求；
4)主電機(jī)電流是否正常；
5)按鈕是否靈活；
6)指示燈有無損壞；
7)聯(lián)絡(luò)信號是否暢通；
8)音響是否完好

　　表A3 游藝機(jī)和游樂設(shè)施月檢表

　　檢查項目
檢查內(nèi)容
基礎(chǔ)
1)有無裂紋、破損；
2)有無不均勻下沉、傾斜；
3)周圍土質(zhì)流失陷落現(xiàn)象
鋼結(jié)構(gòu)件
1)是否有變形及斷裂；
2)是否有嚴(yán)重銹蝕
重要焊縫
1)是否有裂紋、開焊現(xiàn)象；
2)是否有嚴(yán)重銹蝕
鑄造件
是否有裂紋
車輪
磨損量應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求
安全柵欄
1)安全柵欄安裝是否牢固，有無破損；
2)進(jìn)出口門及鎖是否完好
電氣裝置
避雷針的引下線有無斷開現(xiàn)象，接地電阻是否符合標(biāo)準(zhǔn)
高空走臺
1)安裝是否牢固；
2)有無嚴(yán)重銹蝕及破鍋

　　表A4 游藝機(jī)和游樂設(shè)施半年檢查表 檢查項目
檢查內(nèi)容
傳動提升鏈條
鏈條的伸長率及磨損量
油泵及油馬達(dá)
葉片(齒面或柱塞)的磨損情況
銷軸
是否有磨損現(xiàn)象和疲勞裂紋

　　表A5 游藝機(jī)和游樂設(shè)施一年或以上檢查表

　　檢查項目
檢查內(nèi)容
車輪
大型和高速游藝機(jī)的車輪軸每年應(yīng)探傷一次
壓力容器
每年檢測壓力一次并須取得合格證書
避雷針
每年由專門的或授權(quán)的權(quán)威檢測部門檢測一次，并須取得合格證書
高空高速游樂設(shè)施
每兩年應(yīng)由專門的或授權(quán)的權(quán)威檢測部門檢測一次

附錄B
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
服務(wù)質(zhì)量保證體系

圖B1 服務(wù)質(zhì)量保證體系

附錄C
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
安全操作保證體系

圖C1 安全操作保證體系

附錄D
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
安全維護(hù)保證體系

圖D1 安全維護(hù)保證體系

　　 附錄E
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
安全管理保證體系

圖E1 安全管理保證體系

附錄F
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
運(yùn)轉(zhuǎn)試驗安全保證體系

圖F1 運(yùn)轉(zhuǎn)試驗安全保證體系
整機(jī)
安全裝置檢測
安裝精度檢測
乘人部分、操作室、安全柵欄、站臺、階梯檢測
機(jī)械傳動、液壓、氣動、電氣系統(tǒng)檢測
空載、滿載、偏載試驗
參數(shù)測量
螺栓、銷軸、焊接連接部分檢查
主要零部件檢查
外觀、涂裝、玻璃鋼件檢查
基礎(chǔ)檢查
應(yīng)力測試(必要時)
拆檢(有問題時)
圖F2 檢測程序